営業の「聴く技術」

作者：古淵元龍・大堀磁
出版社：ダイヤモンド社
発売日：2008/8/28

営業の「聴く技術」 新版―SPIN「4つの質問」「3つの説明」

あと1ヵ月程で自分も配属されるので、営業の仕事について知っておこうと思って読んだ。内容も濃く、自分の価値観にも合っていて、非常に良い本ではあった。しかし日頃自分が"コミュニケーション"について考えている事とかなり重なる部分が多かったので、個人的には若干物足りない印象を受けた。ただ数ある営業の本の中では、おそらく最も本質に近い部分を体系化してくれているので、コミュニケーションの体系を整理したい人には、おすすめ。

販売成功の行動様式

1. 顧客のほうが、営業よりも多く話している
2. 営業は多く質問をしている
3. 商品説明は、商談プロセスの最終段階になってからしている

あるべきコミュニケーションに、商品の説明を加える必要がある場合は、こうなる。商品説明が最終段階にくるのは当然。なぜなら、商品を売るということは、相手からお金という対価をもらう訳で、そのためにコミュニケーションのレベルが上がってしまうのは必然だから。

＜オープンな質問＞
考え方を聞く質問。同じ質問でも応えはいろいろ状況によっても変わる

• 本人でなければ答えられない
• Yes、Noだけでは答えられない
• 「クラウンの乗り心地はいかかですか」（感想）
• 「千葉県野田市はどんなところですか」（特徴）
• 「和食のどんなところが好きですか」（理由）

コミュニケーション（会話）はこうあるべき。営業に限った話ではない。

示唆質問作成のヒント

1. 時間：遅れ、間に合わなくなる、迷惑を掛ける
2. 労力：ムダな仕事、二重作業
3. 経費：コストアップ、ムダな出費
4. 責任・立場：あなたの立場、会社の責任
5. 他者・他部門・他企業：迷惑、顧客の信頼、CS

この示唆質問は飛び抜けて難しい。また、完全にビジネスで使う会話である。この質問が本当に上手く使えたら、営業の仕事は上手くいくんじゃないか。

説明の3パターン

1. 特徴（Features）＝特徴・機能・性能・成分・価格（事実）
2. 利点（Advantages）＝効果・効用・役割など（一般的な解決策）
3. 利益（Benefits）＝顧客の顕在ニーズに合った解決策（顕在ニーズをどう満たすか＝解決策）

重要なのは、3点目の"利益"。クライアントにとっての利益を話すことが重要。そして利益を話すのが一番難しい。

その他

• "For"から"With"への意識改革が必要。
• 売り手が買い手の立場に立って、上手に会話のシナリオをコントロールできれば、「潜在ニーズ」（買わない）から「顕在ニーズ」（買う）へ持っていくことが出来る。
• 「長い質問」には「短い答え」が返ってくる。「短い質問」には「長い答え」が返ってくる。

クライアントの事を考えるとこのようになる。プロフェッショナル・コードに依れば、

クライアント・インタレスト・ファースト　＜全てはクライアントのために＞
プロフェッショナル原論 - THINK CIRCUIT

である。

営業だからと言って何か特別なことをする必要は無いのかもしれない。普段から質の高いコミュニケーションができるように意識していれば、それがそのまま仕事上のコミュニケーション能力になる。まずは相手の立場に立ち、自分が相手の立場だったらどう思うか、ということを繰り返し考えていれば良い。

追記

今日研修で、「仕事を上から切り分けていくと、最後に残るのは役職でも業務でもない、個人の人生である」という話を聞いた。経営戦略の本を読んだりしていると、自分が偉くなった気分がして、そんな感覚は全く無くなってしまう。目が覚めたというか、最後に残るのは人の感情で、世界も一人ひとりの感情で回っているのだということを考えた。